Onderdeel van Informatietheorie en cybernetica in organisaties

Werken aan onderbouwd vertrouwen

In je werk ben je afhankelijk van anderen die iets voor je doen. Soms heb je onvoldoende inzicht of de andere partij te vertrouwen is. Bijvoorbeeld omdat je nieuw bent voor elkaar of omdat jij kwetsbaar bent in die afhankelijkheid. Hoe kun je samen gericht vertrouwen opbouwen? Aan het eind van dit artikel vind je 4 tips die duidelijk maken wat je daaraan kunt doen. Maar eerst wat achtergrond uit de cybernetica, waardoor je kunt begrijpen waarom juist deze 4 tips goed werken.

Wat heb je nodig om een systeem te kunnen vertrouwen? In essentie gaat het erom dat je weet dat je de gewenste invloed hebt op systeem. Hiervoor zijn 3 elementen nodig:

1. Jouw boodschap aan het systeem over jouw gewenste invloed.
2. De reactie van het systeem.
3. Jouw waarneming van de reactie van het systeem.

Je wilt bijvoorbeeld het licht aan in een kamer. Je drukt op de schakelaar => jouw boodschap aan het systeem. Het licht gaat aan => reactie van het systeem. Je ziet het licht aangaan => waarneming van reactie.

Als het licht niet aangaat of in een andere kamer, dan is er reageert het systeem niet zoals je wilt. Dit kun je echter pas vaststellen als je je ogen open hebt. Met je ogen dicht kun je geen onderscheid maken tussen geen-gewenste-reactie en geen-waarneming.

Een technicus die haar systeem test (leert vertrouwen) ziet bijvoorbeeld dat er van invoer naar uitvoer 3 stappen zijn. Het testprotocol is: 1) Levert de invoer de gewenste uitvoer bij de eerste stap? 2) Levert de uitvoer van de eerste stap de gewenste uitvoer bij de tweede stap? 3) Levert de uitvoer van de tweede stap het gewenste resultaat bij de derde stap? Zo bouwt ze vertrouwen in dat de invoer leidt tot het gewenste eindresultaat. Bovendien is zo ook goed vast te stellen waar het misgaat, als het misgaat.

Tussen mensen vinden we dit soms ongemakkelijk, maar toch is dit de rechte weg naar onderbouwd vertrouwen. Kort samengevat: Besef dat reactie en waarnemen van de reactie twee verschillende dingen zijn. Als waarneming van jou niet vanzelf gaat (of kan), is daarvoor actieve terugkoppeling van het systeem nodig. Bouw vertrouwen in een langer proces door vertrouwen in de tussenstappen.

Hieruit volgen 4 tips om gericht aan vertrouwen te werken:

1. Informeer welke stappen de ander neemt van jouw boodschap tot het gewenste eindresultaat.
2. Vraag de ander om zonder verdere herinnering bij iedere stap jou te informeren (als mogelijk: het daadwerkelijke tussenresultaat).
3. Als bepaalde stappen bijna altijd goed zijn, schaf dan de actieve tussentijdse terugkoppelingen af.
   Aanrader: houd de terugkoppeling aan het einde in stand en reageer daar af en toe ook op. Dit maakt samenwerkingsrelaties vaak een stuk positiever.
4. In het perspectief van lange termijn kwaliteitscontrole: blijf steekproefsgewijs vragen naar terugkoppeling van een tussenstap.